篇一：淘宝大卖家如何处理中差评
淘宝大卖家如何处理中差评
不少朋友说2012年是电商精细化运营年，精细化运营只是是个方向，是个概念，不同层次的人理解相差会很大，而且很多电商从业者尤其是淘宝集市的那些大卖家们，很多人是不知道什么叫精细化运营。
对于精细化运营这个理念，我是非常赞同的，电商血拼到今天，是到了该重视精细化运营的时候了。但再好的经营理念也需要落地，然而精细化运营是涵盖整个经营过程的，太大太广了。所以就需要从一个一个环节切入剖析，我就以淘宝集市大卖家的中差评售后作为切入点，来谈谈我对电商精细化运营的理解。
近日走访了几家在杭州的5皇冠—3金冠的淘宝大卖家，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令人叹为观止。当然，这与他们长期与淘宝买家的交流沟通中所练就的臭觉和技巧是离不开的。
对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。
言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点：
1、 时效性第一
何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家 在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：
他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。 正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。
其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。
那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
2、 沟通时间点选择
在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
3、 沟通工具选择
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
4、 沟通时机选择
买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
5、 沟通判断选择
为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。 一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
6、 中差评数据统计分析
由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。
客服绩效
这是执行售后客服绩效考核的必备数据
商品情况
可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。
修改日期
售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。
产生日期
监测店辅运营风险的最直观数据
其他还有几块数据统计就不一一罗列了
7、 尚需改进或不足
售后客服绩效考核
走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。
但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。
绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：
1、 大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。
2、 根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。
3、 应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。
对中差评售后不重视
我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。
篇二：怎样搞定淘宝网店中被评了中评,差评的
怎样搞定淘宝网店中被评了中评，差评的
中差评对淘宝店铺的影响
被中差评对于淘宝店铺的影响是非常恶劣的，特别是一些评论内容极差的那种，直接会影响店铺的生意，影响综合评分，影响宝贝排名等;
中差评的类别
正常中差评：问题出在宝贝质量、服务态度、物流速度等因素，这种确确实实客户认为应该中差评的。
恶意中差评：差评师、同行等给出的中差评。
其它中差评：一些根本无关的因素给出的中差评，如：心情不好等。 那么对于以上的几种中差评类别，我们要做出相应的策略：
针对正常中差评，相对来说修改的机率还是很高的，我开淘宝店以来，类似这种中差评修改率非常高，几乎都是能成功修改的;首先我们要了解清楚客户给中差评的原因，是出在宝贝质量、服务态度还是物流等因素，针对不同的原因，做出相应合理的解答，注意一定要主动积极的与客户进行交流，服务态度一定要到位，一般正常的买家都是会响应我们的;我一般是这样做的：
1、主动联系、主动道歉，不管是不是我们的问题，对于一些很刁难的买家，我们还是要用最委婉的态度去沟通交流;
2、不与买家发生冲突，在淘宝开店过程中，难免遇到一些不讲理的买家，像这种我们尽量不要发生冲突，否则只会让事情变得更遭;
3、如果协商不行的话，可以给买家退款，退款金额根据情况而定，很多买家看到能退钱都会让一步的，这里咱们做为卖家不要太过于死板，要恒量一下轻重;
4、一些买家我们主动旺旺联系可能会不理采，我们可以通过电话的形式进行耐心的交流，注意语气态度，最好是女孩子去打这个电话，我们店铺遇到中差评都是安排女客服打电话过去沟通的。
注意：如果在旺旺沟通的过程中，买家提出了一些不合理的要求比如：给我100元我就改等，我们是可以通过淘宝投诉去修改中差评的(流程在文章尾部)。所以在与买家沟通的过程中也是有技巧的，可以引导买家去说这些话，一旦说了，我们投诉修改中差评成功的机率就会增加。
针对恶意中差评，对于这种，怎么沟通都是没有用的，因为他们是有目的性的，比如差评师，可能要钱，同行，目的就是要给你一个差评，给一个最烂的评论，影响你店铺的生意。像这种情况，如果在跟对方进行旺旺聊天时，出现了一些敏感的语句，我们也是可以通过淘宝投诉去修改的;但是很多专业的差评师是不会跟你进行旺旺交流的，直接差评，然后旺旺上面带了个QQ，我们如果主动去联系下，得到的结果很简单，就是要钱，给多少钱就修改。对于这种情况一定不要
给钱，给了一次就会有第二次三次;同行的就更难了，他也不要钱，反正就是想搞搞你;对于这种情况，相信很多店主都遇到过，我们除了投诉，也没有别的办法，如果投诉不成功，那么我们一定要给出相应合理的解释，不要小看了对中差评的解释哦，其实大部分买家都明白这个道理，林子大什么鸟都有，生意做长了总是会遇到这样那样的买家，如果一个店铺一直都是百分百好评反而觉得不正常。
针对其它中差评，像这种也是非常无语的，比如一个买家说今天自己心情不好，其实不关咱们的事，就是想给你个中差评什么的，这种我们可以直接进行投诉，交给淘宝处理。
注意：千万不要像一些卖家那样去恐吓买家什么的，如果遇到个胆小的还好，如果遇到个胆大不好惹的买家，只会给网店带来更严重的后果;留意那些专业删除中差评的，以免上当受骗;对于中差评，一定要用平常心去对待，通过自己的努力沟通、诚意，如果还是不行的话，那就对评价作出一个合理的解释，好的解释甚至会起到积极的作用!
篇三：淘宝卖家对待恶意差评的办法
淘宝对待恶意差评的处理办法
晨曦商务 http://shangwu888.taobao.com
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利用特殊端口进行申诉(基础方法)
http://service.taobao.com/support/consult.htm申诉咨询客服唯一端口 请大家牢记！ 下面请看操作，一，选择管理评价 二，恶意差评 ，三，点击继续提问！
“评价资料采集”大家把采集好的数据，需要使用的都上传上去，越详细，成功率越高。 写上问题观点、交易号、为什么遭到恶意差评等、尤其是同行、如果对方是同行、必删无疑。主要一点就是对你有利的证据 都要写清楚了 添加附件 把对话记录 什么都添加上去 、如果说没有旺旺对话记录 就算是QQ对话记录 也可以添加上去的、 最后写上 QQ不能作为直接证据、且请客服作为参考。
点击：提交问题，一般 48-72小时之内客服就帮你会处理好了。百试不爽，注意一点，请注明问题原因，方便客服判断，此方法很有效的，因为一般卖家不会去投诉恶意差评，所以忽略了最佳时机，我们要捉紧时间去申诉，越早成功率越高，只要不是货品有问题或者欺骗消费者，差评一般可以修改的，大家把证据收集齐全，来回不断的试，是一定能删的，工作室一直在用次方法为卖家申诉，成功率很高，否则删中差评工作室也不会先删除后付款呢，主要是捉住卖家懒的心理，觉得很麻烦的心理，所以钱很容易让工作室的就赚上了。
记住，最简单的方法，往往才是最有效的！
这个方法是最简单 最基本的 ！大家不要觉得基础的方法很烂，觉得一点不够高明，不要异想天开的就以为花点钱找职业删除师的话，人家就能通过后门，或者通过黑客技术，网络攻击等等，能帮你一下搞定！ 脑子想一想？可能吗？ 淘宝运营的这么庞大，光是某一项安全项目都是数十亿的研发，每年数亿的维护费用，能让你说攻击就攻击，说删除就删除？
另外如果真的能通过黑客软件之类的直接删除，那么你敢用吗？ 这种违法的方式是最容易被查处的，你的店不但会被封，人也要受到法律制裁，所以还异想天开的卖家，醒醒！
控制诱惑顾客，从而以最小的利润让顾客删
除中差评
这个方法是使用诱惑性或者强力性要求买家修改差评，一定要以
第三方名义联系买家QQ，
因为淘宝只查证旺旺证据，外面怎么联系淘宝管不着，加上第三方办事，与店铺无关，如果有关系的话，很多店给黑掉了，这个大家可以放心使用。还有记得把握证据留着，可作淘宝参考证据之用，证据对使用第一种方法也有一定的帮助。
一：一般买家心理都是贪小便宜的，实在不修改，你退他一点钱看，一般都肯答应的了，你可以试一试。宁愿自己亏点钱也地让他修改，不然超过一个月想改都改不了的。
二：自己联系联系修改不行的话，根据第一种方法，把买家的联系方式收集起来，尽量全面一些，例如手机，QQ号，旺旺，以第三方要求他聊。
三：联系上了，给点诚意热情一点，问他给你充一个月QQ会员或者开个宽带开的包年会员，告诉他是终身的（显示2070年过期）或者10个QB再不行给他点钱等等，问可否修改差评，诱惑他修改，一般都会改的，只是看什么要求，主要看你接受范围。（宽带会员20元）
牺牲一点点利润，当卖的宝贝不赚钱总比一个差评要好，天下没免费的午餐的，自己花点钱总比同样方法处理的职业师赚了中间你的利润，所以牺牲点利益也不是一个坏事，即使找工作室去删，也是一样
方法的，他们收200，赚你100以上,大家就别嫌麻烦，自己处理。
四：如果买家开的要求，觉得修改得过，可以考虑答应他的要求，让他修改，如果离谱了就尽量协商，再不行就使用五条的说明的方法。
五：如买家给好处也不理睬，我们根据第一步得到的资料，进行强攻。强攻方法有很多，我列举一些比较有效的方法。
1.手机呼死你（针对手机,电话号码）。利用网络电话软件进行死拨号，拨到买家烦恼为止，网络电话都很方便的，按一下就可以。或者下载叫呼死你，这款软件是自动操作，2秒自动挂机，让买机接不了电话，也打不出电话，因为网络电话是自动变号的，买家怎么屏蔽手机号也屏蔽不了随机的网络电话号。例如：和悦网络电话。买家不会因为一个差评影响生活的。
呼死你软件大家在淘宝购买，一般破解版收费20-30元，功能都是自动的，大家有时间学学。
2.手机信息批量发（批量发送短信）现在很多短信平台，都是5-7分钱一条信息，可购买些信息，批量发送，都是网页操作的，大家可以借鉴一下。例如：http://10086si.com/index.html
3.QQ在线群发（批量发送QQ信息）不熟行人需找专业人事去办，
成本高，建议不使用。
等其他方法，大家自己分析一下，怎么样最能让他屈服。。
六：与客户或者职业差评师谈判，他们无非都是为钱，如果有谈判机会，可考虑答应要求。
大家可假办自己是职业删差评师联系差评师谈判，一般他们利润都是对半的，差评师认为大家是同行，为了促成得到盈利，都是会答应要求的，假办删差评师联系，你就剩一半钱了。
例子：差评师一般收50元一个的，一般给6个中差评，先恢复3个，让你给钱再恢复3个，大家遇到职业差评手要么谈判，要么努力申诉吧，一般差评师给的差评申诉率高达95%的。
七：遇到职业中差评手如何处理：如果差评手主要联系你，你跟他谈，看他要什么要求，你记得说一句话，发你的淘宝ID，问是不是他评的差评，修改要收几钱，把握好证据，越仔细越好。一般他们都是QQ联系你的，即使这样，也要掌握证据淘宝参考证据。如果他不联系你，你也不要灰心，去申请个旺旺，主东加你的旺旺聊天，你假办成差评师和你的淘宝ID聊天，说要修改差评就要退几钱，给几钱什么的，你要发你淘宝ID到聊天窗口问，你为什么要给我差评你？是我给的差评，50元修改一个，要就联系，不要就不联系，故事自己编辑，淘宝聊天证据很重要的，比QQ重要很多，因为淘宝带举证功能，那是不能够PS图的，所以此点证据很重要。收集好证据后第
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